COMM002. Atención al cliente y calidad del servicio
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Centro de Formación San Nicolás
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trabajadores de sector comercio o desempleados trabajadores de: Comercio, Delegaciones Comerciales del Ente Público Empresarial Loterías y Apuestas del Estado, Promoción, degustación, merchandising y distribución de muestras y Administraciones de Loterías; Estaciones de servicio; Aparcamientos y garajes; Contac Center; Grandes almacenes; Servicios de campo para actividades de reposición. Requisitos para trabajadores o desempleados endrán prioridad los trabajadores de empresas de menos de 10 empleados. Deberán pertenecer a colectivos prioritarios: Mujeres. Personas con discidad. Trabajadores de baja cualificación. Mayores de 45 años. Discitados. Trabajadores con contrato a tiempo parcial. Trabajadores con contrato temporal. Temario completo de este curso IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Todos somos clientes. Principios de la atención al cliente. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. Tipos de necesidades y cómo atenderlas. Los trabajadores y la atención al cliente. Trato personalizado. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Planificación de la atención al cliente. Organización de la atención al cliente. Gestión de la calidad en la atención al cliente. Cliente interno y externo. Indicadores de satisfacción al cliente. Potencial para el trato con clientes. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Conocer los productos, conocer los clientes. Fases en la atención al cliente – la comunicación. La acogida. La escucha y empatía. Técnicas de comunicación bal, no bal, telefónica y escrita. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Entender cómo manejar las quejas. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. Enfoques para resol la situación. Proceso de resolución de la situación conflictiva. Conducta asertiva y sus técnicas. más
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