Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones
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En este curso que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM el alumno aprenderá a: • Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes • Gestionar todas las es de la atención al cliente • Contir en oportunidades de fidelización la gestión de quejas • Afianzar y entrenar las competencias necesarias para la atención al cliente • Detectar las necesidades del cliente y saber atenderlo y servirlo con calidad • Gestionar la atención al cliente con las disas herramientas disponibles, teléfono, e-mail, CRMs • Mejorar la atención telefónica superando las barreras de comunicación y aprovechar las herramientas que tenemos al alcance en la venta y atención • Detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamaciones • Negociar y resol los conflictos ante las reclamaciones más habituales Temario completo de este curso 1. INTRODUCCIÓN 2. COMPETENCIAS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE Competencias técnicas Competencias emocionales Competencias de eficacia personal Autocontrol Autoconfianza Comportamiento ante los fracasos Compromiso con la organización Motivación por el logro Calidad del servicio Iniciativa Competencias de influencia Persuasión Habilidades para la negociación y resolución de conflictos Habilidades para la construcción de relaciones Competencias gerenciales Habilidades para trabajar en equipo Liderazgo Competencias de ayuda y servicio Empatía Conclusiones 3. CLIENTE EXTERNO/INTERNO ¿Por qué los clientes dejan de serlo? ¿Quién es el cliente interno? Tipos de clientes Necesidades del cliente Necesidad de ser comprendido Necesidad de ser bien recibido Necesidad de sentirse importante Necesidad de comodidad Atención al cliente con calidad Evolución histórica del concepto de calidad Servir al cliente con calidad Conclusiones 4. EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes El teléfono y la atención al cliente El impacto del correo electrónico en la atención al cliente Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa Beneficios de la implantación de la solución CRM Desventajas de la implantación de la solución CRM El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes Conclusiones 5. ATENCIÓN TELEFÓNICA Proceso de la comunicación Barreras de la comunicación Barreras por parte del emisor Barreras por parte del receptor Barreras comunes Barreras del entorno Aspectos generales en la atención telefónica Aspectos básicos en la atención telefónica Comunicación bal: el lenguaje Comunicación no bal La "sonrisa telefónica" Escucha activa Resumen comunicación bal/comunicación no bal Llamar eficazmente Recepción de llamadas Multiconferencia Los teléfonos móviles Uso responsable de los teléfonos móviles Directorios telefónicos Base de datos, relaciones y contactos Libreta de direcciones de Outlook Express Conclusiones 6. NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES Negociar y resol conflictos La negociación Resolución de conflictos Atención de reclamaciones Conclusiones más
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