Técnicas de Información y Atención al Cliente
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Curso
"- Gestión y diseño del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario - Empleados administrativos con tareas de atención al público - Técnico/a de información/atención al cliente/consumidor/usuario en empresas." A quién va dirigido Comercio Requisitos "- Trabajador(a) o profesional del Comercio y el Marketing - Trabajador(a) en Estaciones de servicio - Trabajador(a) en Aparcamientos y Garajes - Trabajador(a) en Contact Center - Trabajador(a) en Grandes Almacenes - Trabajador(a) en Servicios de campo para actividades de reposición" Temario completo de este curso 1. Información de cliente / usuario / usuario admitida - Información del cliente: ? Quejas. ? Reclamaciones. ? Cuestionarios de satisfacción. - Archivos e Información al Cliente: ? Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. ? Elaboración de ficheros. - Procedimientos del médico de la empresa información de la empresa. - Base la fecha y hora de la información y el departamento del cliente / consumidor / usuario. ? Estructura y funciones de una base de datos. ? Tipos de bases de datos. ? Bases documentales de la fecha. ? Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y Registros. ? Grabación, modificación y borrado de información. ? Consulta de información. - Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. ? Procedimientos de protección de datos. - Confección y presentación de informes. 2. Técnicas de comunicación a clientes / usuarios / usuarios - Modelo de comunicación interpersonal: ? Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. ? Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. ? Comunicación presencial y no presencial. - Comunicación con varias personas: diferencias y dificultades - Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. - Expresión bal: ? Calidad de la información. ? Formas de presentación. ? Expresión oral: dicción y entonación. - Comunicación no bal ? Comunicación corporal. - Empatía y asertividad: ? Principios básicos ? Escucha activos. - Comunicación no presencial: ? Características y tipología. ? Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. ? Expresión bal a través del teléfono. ? Comunicación no bal: La sonrisa telefónica ? La línea telefónica de comunicación. ? El mensaje y el lenguaje y la comunicación telefónica: El lenguaje positivo - Comunicación escrita: ? Cartas. ? Faxes. ? Correo electrónico: elementos clave. ? Mensajería instantánea: características. ? Comunicación en las razones (Intranet / Internet). más
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