Técnicas de Fidelización de Clientes
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Escuela Politécnica IPS SL
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• Conocer y descubrir los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias. • Aprender cómo incrementar el valor del cliente y por tanto cómo incrementar el valor de la compañía. • Identificar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, finalmente, lograr su fidelidad. • Aprender a diseñar un plan de marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación. A quién va dirigido A personas que quieran mejorar sus competencias profesionales e itinerarios de empleo, y además mejorar su empleabilidad. Requisitos No existen requisitos previos. Al de los cursos se realiza una prueba de competencias digitales. Temario completo de este curso Unidad didáctica 1: Concepto de fidelización 1.1. Introducción 1.2. ¿Qué es la fidelización? 1.3. Planteamientos en torno a la fidelización 1.3.1. Uso de la fidelización 1.3.2. Personalización en la atención 1.4. Fidelización de clientes 1.4.1. Objetivos de la fidelización Unidad didáctica 2: Clientes y fidelización 2.1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel 2.2. Vínculos con los clientes 2.2.1. Estructurales 2.2.2. Basados en la marca 2.2.3. Actitudinales 2.2.4. Personales 2.2.5. Basados en la información y el control 2.2.6. Basados en el valor 2.2.7. Sin alternativas o cero opciones 2.3. Expectativas y percepciones de los clientes 2.3.1. Fiabilidad 2.3.2. cidad de respuesta 2.3.3. Profesionalidad 2.3.4. Accesibilidad 2.3.5. Cortesía 2.3.6. Comunicación 2.4. Aportaciones de la fidelización 2.5. Lograr la fidelización 2.5.1. Aspectos a analizar 2.5.2. Puntos sobre los que actuar 2.5.3. Tener clientes leales 2.6. Satisfacción del cliente 2.6.1. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente 2.7. Quejas y reclamaciones 2.7.1. Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo Unidad didáctica 3: Una estrategia de diferenciación 3.1. Proveedores de soluciones 3.2. Estrategia de diferenciación 3.3. Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación 3.4. Posibles formas de diferenciación 3.4.1. En base a innovación 3.4.2. En base a calidad 3.4.3. En base a la cidad de reacción 3.4.4. En base a la disificación 3.5. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación Unidad didáctica 4: Sistemas de fidelización 4.1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting) 4.2. Sistemas de fidelización 4.2.1. Tarjetas de fidelización 4.2.2. Cupones descuento 4.2.3. Club de clientes 4.2.4. Dinero virtual 4.2.5. Regalos 4.2.6. Venta cruzada cross selling) 4.2.7. Revista de consumidor 4.2.8. Call centers 4.2.9. Comunicaciones personalizadas 4.2.10. Descuentos 4.3. El programa de fidelización 4.3.1 Diseño del programa de fidelización 4.3.2 Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito Unidad didáctica 5: Fidelización on line 5.1. Introducción 5.2. Conceptos de la fidelización on line 5.3. Fidelizar clientes en Internet 5.3.1. Contribuciones de Internet al Marketing relacional 5.3.2. Estrategias 5.3.3. Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet 5.3.4. Ventajas de la fidelización on line 5.4. El CRM y la lealtad 5.4.1. Claves del CRM 5.4.2. Aportaciones del CRM 5.4.3. Internet y el CRM 5.4.4. Diferencias entre DBM y CRM más
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