Recepcionista de Oficina
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Estudios Anamar SCP
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Trabajar en cualquier empresa como recepcionista de cualquier tipo de oficinas, telefonistas de empresas, pymes recepcionista de despachos médicos, dentistas etc.., recogiendo llamadas y dando citas, en otras funciones A quién va dirigido Trabajar en cualquier empresa como recepcionista de cualquier tipo de oficinas, telefonistas, auxiliares. Requisitos No se requiere Temario completo de este curso MÓDULO I: Tipos de Empresa TEMA 1 – Definición de empresa TEMA 2 – Tipos de empresa TEMA 3 – Organización interna de la empresa TEMA 4 – Elección de formas jurídicas TEMA 5 – Formas Jurídicas de la empresa. MÓDULO II: Comunicaciones en la empresa TEMA 6 – Comunicaciones en la empresa TEMA 7 – Comunicación escrita TEMA 8 – Comunicación telefónica MÓDULO III: Ofimática TEMA 9 – Conocimiento del equipamiento informático. TEMA 10 – Gestión con procesadores de texto. TEMA 11 – Gestión con hojas de calculo. TEMA 12 – Aplicaciones de correo electrónico – Internet MÓDULO IV: Técnicas Administrativas TEMA 13 – Gestión de archivos. TEMA 14 – Gestión con proveedores. (Pedido, Albarán, Factura, Abonos) TEMA 15 – Gestión con clientes (Atención al cliente, Gestión com. Ventas) TEMA 16 – Gestión de la correspondencia de una empresa. TEMA 17 – Gestión de agendas MODULO V- Atención al cliente TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES. Procesos de información y de comunicación. Barreras en la comunicación con el cliente. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. Elementos de un proceso de comunicacion efectiva - Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva La escucha activa - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva - signos y senales de escucha - componentes actitudinales de la escucha efectiva - habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva - errores en la escucha efectiva Consecuencias de la comunicación no efectiva. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES. Tipología de clientes. Comunicacion bal y no bal. - Concepto. - Componentes. - Signos de comunicacion corporal no bal. - la imagen personal. Pautas de comportamiento: - Disposicion previa - respeto y amabilidad - implicacion en la respuesta - servicio al cliente - vocabulario adecuado Estilos de respuesta en la interacción bal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad: - disco rayado, - banco de niebla, - libre informacion, - aserción negativa, - interrogación negativa, - autorrevelacion, - compromiso viable - otras técnicas de asertividad La atención telefónica. - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica: - solicitud de información de localización - solicitud de información de localización de producto - solicitud de información de precio - quejas básicas y reclamaciones El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones: - No ignorar ninguna reclamacion - Mantener la calma y practicar escucha activa - Transmitir respeto y amabilidad - Pedir disculpas - Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible - Despedida y agradecimiento Documentación de las reclamaciones e información que debe contener. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Concepto y origen de la calidad. La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad. La retroalimentacion del sistema. - calidad y seguimiento de la atencion al cliente - documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones La satisfacción del cliente. - Técnicas de control y medición. - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias. La motivación personal y la excelencia empresarial La reorganización según criterios de calidad Las normas ISO 9000 - Funcionamiento de la certificación más
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