Métodos, Habilidades y Estrategias para una Excelente Atención al Cliente

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Estrategias de Formación Iniciativas Empresariales

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• Quiénes son nuestros clientes. Cómo saber cuáles son sus necesidades y sus emociones. • Cómo mejorar las relaciones humanas en nuestro trabajo basándonos en el análisis proveedor-cliente. • Cómo identificar qué tipo de emociones genera un cliente y cómo aprender a aceptarlas, comprenderlas, procesarlas y generarlas cuando es necesario. • Cómo identificar a clientes difíciles y cómo reaccionar ante determinadas situaciones. • Qué es el factor tiempo y cómo lo transformamos en un recurso de atención al cliente. • Qué es la Neurociencia y cómo usarla en la atención al cliente. • Cómo manejar la Inteligencia Emocional para atender mejor a nuestros clientes. • Qué hábitos necesitamos desarrollar para asegurar una excelente atención al cliente. • Cómo integrar equipos de alto rendimiento con una mejor forma de atender a sus clientes. • Qué estrategias utilizar para resol conflictos con el cliente. • Cómo identificar las acciones para mejorar el clima laboral dentro de los departamentos que entran en contacto con el cliente. • Cómo analizar el clima laboral en una organización. • Cómo generar una cultura organizacional de mejora continua. A quién va dirigido Departamentos Comerciales y de Atención al Cliente así como a todas aquellas personas de la empresa que tengan contacto directo con el cliente, deseen mejorar o potenciar sus habilidades y crear un plan estratégico de servicio al cliente. Temario completo de este curso MÓDULO 1 – TIPOS DE CLIENTES 4 HORAS ** Proporcionar una excelente atención a nuestros clientes implica desarrollar habilidades y estrategias nuevas que nos ayuden a conseguirlo. Todos tenemos dos tipos de clientes, internos y externos, y para poder mejorar nuestra atención a estos tipos de clientes lo primero que tenemos que hacer es identificarlos y clasificarlos. 1.1. Por su tipo de necesidad. 1.2. Por su tipo de programación neurolingüística: 1.2.1. Clientes visuales. 1.2.2. Clientes auditivos. 1.2.3. Clientes kinestésicos. 1.3. Por sus emociones. 1.4. Por su generación. 1.5. Por su estado mental transaccional. 1.6. Por su tipo de personalidad. 1.7. Tablas de clasificación. MÓDULO 2 – ACTITUD DE SERVICIO 4 HORAS ** Una vez identificado el tipo de cliente al que vamos a darle atención, es importante mentalizarnos para conocer sus expectativas de servicio y proporcionarle una excelente atención. 2.1. Expectativas de servicio y momentos de dad: 2.1.1. Ciclos de servicio. 2.1.2. Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). 2.1.3. Encuestas de satisfacción del cliente. 2.2. Reglas de servicio. 2.3. Sistemas para definir actitudes de servicio. 2.4. Elementos clave para desarrollar una buena actitud de servicio. 2.5. Importancia de retener y fidelizar a los clientes. MÓDULO 3 – MANEJO DEL TIEMPO 5 HORAS ** Para poder garantizar una excelente atención a nuestros clientes es fundamental aprender a administrar mejor nuestro tiempo y a respetar el tiempo de los demás. Debemos ser puntuales en el cumplimiento de los compromisos que tomemos con ellos evitando pretextos que justifiquen nuestro incumplimiento. 3.1. Qué es el tiempo. 3.2. Autodiagnóstico. 3.3. Paradigmas en el manejo del tiempo. 3.4. Ladrones del tiempo. 3.5. Modelos de administración del tiempo: 3.5.1. Modelo GTD. 3.5.2. Modelo de las 9´S. 3.5.3. Modelo PDCA. 3.5.4. Modelo de manejo de roles. 3.5.5. Modelo de Eisenhower. 3.5.6. Modelo de los 7 hábitos. 3.6. Recomendaciones: 3.6.1. Recomendaciones generales. 3.6.2. Manejo del estrés. MÓDULO 4 – LAS NEUROCIENCIAS Y LA ATENCIÓN A CLIENTES 5 HORAS ** Nuestros clientes son seres humanos, son personas que piensan, razonan, sienten y actúan como nosotros. Si deseamos mejorar nuestra atención hacia ellos debemos aprender a saber cómo piensan, cómo razonan, cómo sienten, cómo se emocionan y cómo actúan. Debemos entender sus disos “modelos de conducta” y sus disos “modelos mentales”, por ello es importante conocer las neurociencias y cómo pueden ayudarnos a lograrlo. 4.1. Las neurociencias. 4.2. Los neurotransmisores. 4.3. Los tres cerebros. 4.4. Los dos hemisferios. 4.5. Modelos de conducta: 4.5.1. Estados sensoriales. 4.5.2. Estados emocionales. 4.6. Modelos mentales. 4.7. Los biorritmos. MÓDULO 5 – PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA Y LA ATENCIÓN A CLIENTES 5 HORAS ** La Programación Neurolingüística es una metodología muy útil que podemos utilizar cualquier persona para comunicarnos y/o conocer mejor a la persona a la que estamos tratando. Es por eso que es tan útil e importante para mejorar nuestra atención al cliente. 5.1. Introducción a la Programación Neurolingüística. 5.2. Fonología. 5.3. Kinésica. 5.4. Grafología. MÓDULO 6 – INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA ATENCIÓN A CLIENTES 4 HORAS ** El mundo empresarial ha encontrado en la Inteligencia Emocional una herramienta inestimable para comprender la productividad laboral de las personas, el éxito de las empresas, los requerimientos del liderazgo y la prevención de los desastres corporativos. Este módulo le permitirá saber cómo usar la Inteligencia Emocional para atender mejor a sus clientes. 6.1. Introducción a la Inteligencia Emocional. 6.2. Conociendo nuestras emociones. 6.3. Controlando nuestras emociones. 6.4. Automotivación. 6.5. Conociendo las emociones de nuestros clientes. 6.6. Manejando las emociones de nuestros clientes. MÓDULO 7 – MANEJO DE CONFLICTOS 4 HORAS ** El conflicto se define como una situación entre varias personas que tienen intereses o puntos de vista diferentes y no llegan a un buen acuerdo. En nuestro trabajo podemos tener conflictos con clientes externos o conflictos con clientes internos, en el caso de los primeros porque podemos perder un negocio, un cliente y futuras ventas por malas referencias, y en los segundos porque afectamos a la productividad y operatividad de la empresa. 7.1. Tipos de conflictos. 7.2. Cómo aplicar la PNL. 7.3. Cómo aplicar la Inteligencia Emocional. 7.4. Cómo generar neurotransmisores. MÓDULO 8 – GENERACIÓN DE HÁBITOS EN NUESTRA ATENCIÓN A CLIENTES 4 HORAS ** Una forma de mejorar cómo vivir nuestra vida y mejorar la forma de dar atención a nuestros clientes es desarrollando buenos hábitos. Los hábitos son acciones repetitivas que ejecutamos todos los días en un momento o ante una situación determinada. En este módulo analizaremos los hábitos que necesitamos desarrollar para asegurar una excelente atención al cliente. 8.1. Generar hábitos. 8.2. Hábitos personales. 8.3. Hábitos con clientes internos en el trabajo. 8.4. Hábitos con clientes externos en el trabajo. 8.5. Hábitos con clientes internos en el hogar. MÓDULO 9 – IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO 4 HORAS ** Un líder es una persona en la que confía su grupo, una persona que inspira y motiva y logra que el grupo esté unido y trabaje de manera armónica y eficiente. Es fundamental ser un buen líder cuando coordinamos equipos de trabajo para dar una excelente atención a nuestro cliente. 9.1. Introducción. 9.2. Estructura de grupos. 9.3. Elementos de un líder: 9.3.1. Conocimiento. 9.3.2. Actitud. 9.3.3. Aptitud. 9.4. Integración de equipos de alto rendimiento. 9.5. Importancia de ser coach. MÓDULO 10 – MEJORA DE CLIMA LABORAL 4 HORAS ** Un buen clima laboral es el resultado de una excelente calidad en el servicio a los clientes internos de una empresa (colaboradores o empleados), nos dice cómo se sienten. Siempre existen formas de mejorar el clima laboral en una empresa y lo primero que tenemos que hacer es evaluar dicho clima para conocer cómo estamos. 10.1. Defnes. 10.2. Factores que definen el clima laboral: 10.2.1. Organización. 10.2.2. Directivos. 102.3. Jefe inmediato. 10.2.4. Compañeros de trabajo. 10.2.5. Nuestra satisfacción personal. 10.2.6. Nuestro lugar de trabajo. 10.3. Análisis del clima laboral: 10.3.1. Objetivos del análisis del clima laboral. 10.3.2. Es del análisis. 10.3.3. Puntos de evaluación por empleado. 10.4. Encuesta de clima laboral. 10.5. Análisis de resultados. 10.6. Recomendaciones de mejora. 10.7. Beneficios del análisis del clima laboral. MÓDULO 11 – RECOMENDACIONES DE MEJORA CONTINUA 6 HORAS ** La cultura organizacional en una empresa es el conjunto de valores y creencias compartidas por los miembros de la organización que representan lo que se es y a donde se quiere llegar. En este contexto es importante desarrollar una cultura organizacional positiva para mejorar nuestra atención al cliente. 11.1. Cultura organizacional. 11.2. Prioridades. 11.3. Cultura de calidad. 11.4. Gung Ho: 11.4.1. El espíritu de la ardilla. 11.4.2. El estilo del castor. 11.4.3. El don del ganso. 11.5. Importancia de las tríadas: 11.5.1. Primera tríada: las personas, los procesos y la información. 11.5.2. Segunda tríada: “los biorritmos”. 11.5.3. Tercera tríada: “los 3 cerebros”. 11.5.4. Cuarta tríada: principios, valores e intereses. 11.5.5. Quinta tríada: las generaciones Baby Boomers, X y Millenials. 11.6. Plan de acción recomendado. más

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