MÁSTER EN ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS CON EL CLIENTE
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SELECT BUSINESS SCHOOL
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Algunos trabajos o roles que suelen ser desempeñados por titulados con este máster son los siguientes: • Técnico administrativo • Administrativo • Responsable de áreas especificas en documentación. • Recepcionista • Comercial Temario completo de este curso PARTE 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. 1. Tipología de las organizaciones por: 2. Identificación de la estructura organizativa empresarial: 3. Identificación de la estructura funcional de la organización: 4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. 5. Canales de comunicación: tipos y características. 6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. 7. Técnicas de trabajo en grupo: 8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. 9. Normativa vigente en materia de: UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. 1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. 2. Técnicas de comunicación oral: 3. La comunicación no bal. 4. La imagen personal en los procesos de comunicación: 5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor: UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. 1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. 2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. 3. Funciones de las relaciones públicas en la organización. 4. Proceso de comunicación en la recepción: 5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes: 6. Formulación y gestión de incidencias básicas. 7. Normativa vigente en materia de registro. UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. 1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. 2. Manejo de centralitas telefónicas. 3. La comunicación en las redes intranet e Internet. 4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. 5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. 6. La expresión bal y no bal en la comunicación telefónica: 7. Recepción. 8. Identificación. 9. Justificación de ausencias. 10. Peticiones, solicitudes e inscripciones. 11. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. 12. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES. 1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos. 2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos: 3. Técnicas de comunicación escrita: 4. Cartas comerciales. 5. Soportes para la elaboración y transmisión de información según: 6. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales: 7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. 8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas. UNIDAD DIDÁCTICA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA. 1. Organización de la información y documentación: 2. Correspondencia y paquetería: 3. Recepción de la información y paquetería: 4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. 5. Actuación básica en las Administraciones Públicas: 6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. 7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica. PARTE 2. OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA 1. El departamento comercial: 2. Procedimiento de comunicación comercial: 3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes: 4. Relación con el cliente a través de distintos canales: - 5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. 6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA. 1. El proceso de compraventa como comunicación: 2. La venta telefónica: UNIDAD DIDÁCTICA 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING. 1. Aspectos básicos del Telemarketing: 2. La operativa general del teleoperador: 3. Técnicas de venta: 4. Cierre de la venta: UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA. 1. Seguimiento comercial: concepto. 2. Fidelización de la clientela: 3. Identificación de quejas y reclamaciones. 4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: 5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. 6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. UNIDAD FORMATIVA 2. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE COMPRA-VENTA CONVENCIONAL. 1. Selección de proveedores: Criterios de selección. 2. Gestión administrativa del seguimiento de clientes: 3. Identificación de documentos básicos:- 4. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa. 5. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta: 6. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores. 7. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta: 8. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA MERCANTIL Y FISCAL VIGENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA. 1. Legislación mercantil básica: 2. Legislación fiscal básica. 3. Legislación sobre IVA: 4. Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS. 1. Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado. 2. Almacenamiento: sistemas de almacenaje, de existencias, análisis de la rotación. 3. Procedimiento administrativo de la gestión de almacén: 4. Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica. 5. Control de calidad en la gestión de almacén. 6. Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos. más
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