Máster de Dirección y Gestión de Ventas

El Máster de Dirección y Gestión de Ventas muestra a los profesionales de la venta cómo gestionar todos los procesos comerciales en un entorno cambiante y globalizado, profundiza en lo que debemos hacer para conocer lo mejor posible a nuestros clientes y, en definitiva, muestra las herramientas necesarias para conseguir los objetivos de venta marcados.

ÁREA 1.- ACTIVIDADES Y GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS MÓDULO 1.- ORGANIZACIÓN COMERCIAL TEMA 1.- Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial 1.- Marco económico del comercio y la intermediación comercial 1.1 El sector del comercio y la intermediación comercial 1.2 El sistema de distribución comercial en la economía 1.3 Fuentes de información comercial 1.4 El comercio electrónico 2.- Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación 2.1 El entorno de la actividad 2.2 Análisis de mercado 2.3 Oportunidades de negocio 2.4 Formulación del plan de negocio 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial 3.1 Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico 3.2 Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia 3.3 El contrato de agencia comercial 3.4 El código deontológico del agente comercial 3.5 Otros contratos de intermediación 3.6 Trámites administrativos para ejercer la actividad 4.- dirección comercial y logística comercial 4.1 Planificación y estrategias comerciales 4.2 Promoción de ventas 4.3 La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios 4.4 Registro, gestión y tratamiento de la información comercial 4.5 Redes al servicio de la actividad comercial 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación TEMA 2.- Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial 1.- Presupuesto y contabilidad básica de la actividad comercial 1.1 Concepto y finalidad del presupuesto 1.2 Clasificación de los presupuestos 1.3 El presupuesto financiero 1.4 Estructura y modelos de los estados financieros provisionales 1.5 Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales 1.6 El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad 1.7 Estructura y contenido básico de los estados financieros-contables previsionales y reales 2.- Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial 2.1 Fuentes de financiación de la actividad 2.2 Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad 2.3 El seguro 2.4 Aplicaciones informáticas para la gestión económico-financiera básica 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Gestión administrativa y documental de la actividad comercial 3.1 Organización y archivo de la documentación 3.2 Facturación 3.3 Documentación relacionada con la tesorería 3.4 Comunicación interna y externa 3.5 Organización del trabajo comercial 4.- Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial 4.1 Gestión contable básica 4.2 Gestión fiscal básica 4.3 Gestión laboral básica 4.4 Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral 4.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.6 Cuestionario: cuestionario final   MÓDULO 2 GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE COMERCIALES   1.- Determinación de la fuerza de ventas 1.2 Establecimiento de los objetivos de venta 1.1 Definición y conceptos clave 1.3 Predicción de los objetivos de ventas 1.4 El sistema de dirección por objetivos 2.- Reclutamiento y retribución de vendedores 2.1 El reclutamiento del vendedor 2.2 El proceso de selección de vendedores 2.3 Sistemas de retribución de vendedores 2.4 La acogida del vendedor en la empresa 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Liderazgo del equipo de ventas 3.1 Dinamización y dirección de equipos comerciales 3.2 Estilos de mando y liderazgo 3.3 Las funciones de un líder 3.4 La motivación y reanimación del equipo comercial 3.5 El líder como mentor 4.- Organización y control del equipo comercial 4.1 Evaluación del desempeño comercial 4.2 Las variables de control 4.3 Los parámetros de control 4.4 Los instrumentos de control 4.5 Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial 4.6 Evaluación general del plan de ventas 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 5.- Formación y habilidades del equipo de ventas 5.1 Necesidades de la formación del equipo 5.2 Modalidades de la formación 5.3 La formación inicial del vendedor 5.4 La formación permanente del equipo de ventas 6.- La resolución de conflictos en el equipo comercial 6.1 Teoría de conflicto en los entornos de trabajo 6.2 Identificación del conflicto 6.3 La resolución del conflicto 6.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación 6.5 Cuestionario: cuestionario final MÓDULO 3.- OPERACIONES DE VENTA TEMA 1.- Organización de procesos de venta 1.- Organización del entorno comercial 1.1 Estructura del entorno comercial 1.2 Fórmulas y formatos comerciales 1.3 Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial 1.4 Estructura y proceso comercial en la empresa 1.5 Posicionamiento e imagen de marca 1.6 Normativa general sobre comercio 1.7 Derechos del consumidor 2.- Gestión de la venta profesional 2.1 El vendedor profesional 2.2 Organización del trabajo del vendedor profesional 2.3 Manejo de las herramientas de gestión 2.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Documentación propia de la venta de productos y servicios 3.1 Documentos comerciales 3.2 Documentos propios de la compraventa 3.3 Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial 3.4 Elaboración de la documentación 3.5 Aplicaciones informáticas para la documentación comercial 4.- Cálculo y aplicaciones propias de la venta 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la venta 4.2 Cálculo de pvp 4.3 Estimación de costes de la actividad comercial 4.4 Fiscalidad 4.5 Cálculo de descuentos y recargos comerciales 4.6 Cálculo de rentabilidad y margen comercial 4.7 Cálculo de de comisiones comerciales 4.8 Cálculo de cuotas y pagos aplazados - intereses 4.9 Control y seguimiento de costes de márgenes y precios 4.10 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta 4.11 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.12 Cuestionario: cuestionario final TEMA 2.- Técnicas de venta 1.- Procesos de venta 1.1 Tipos de venta 1.2 Fases del proceso de venta 1.3 Preparación de la venta 1.4 Aproximación al cliente 1.5 Análisis del producto o servicio 1.6 El argumentario de ventas 2.- Aplicación de técnicas de venta 2.1 Presentación y demostración del producto-servicio 2.2 Demostración ante un gran número de clientes 2.3 Argumentación comercial 2.4 Técnicas para la refutación de objeciones 2.5 Técnicas de persuasión a la compra 2.6 Ventas cruzadas 2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 2.8 Técnicas de comunicación no presenciales 2.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Seguimiento y fidelización de clientes 3.1 La confianza y las relaciones comerciales 3.2 Estrategias de fidelización 3.3 Externalización de las relaciones con clientes - telemarketing 3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente 4.- Conflictos y reclamaciones en la venta 4.1 Conflictos y reclamaciones en la venta 4.2 Gestión de quejas y reclamaciones 4.3 Resolución de reclamaciones 4.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.5 Cuestionario: cuestionario final TEMA 3.- Venta online 1.- Internet como canal de venta 1.1 Las relaciones comerciales a través de internet 1.2 Utilidades de los sistemas on-line 1.3 Modelos de comercio a través de internet 1.4 Servidores on-line 2.- Diseño comercial de páginas web 2.1 El internauta como cliente potencial 2.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web 2.3 Tiendas virtuales 2.4 Medios de pago en internet 2.5 Conflictos y reclamaciones de clientes 2.6 Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas web comerciales 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.8 Cuestionario: cuestionario final MÓDULO 4.- OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA TEMA 1.- Aprovisionamiento y almacenaje en la venta 1.- Gestión de stocks e inventarios 1.1 Características y conservación de productos 1.2 Clasificación de stocks - clasificación abc 1.3 Rotación de productos - concepto 1.4 Inventario 1.5 La pérdida desconocida - concepto y causas 1.6 Gestión del aprovisionamiento 1.7 Control de inventarios 1.8 Innovaciones tecnológicas 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- Almacenaje y distribución interna de productos 2.1 El almacén - concepto y finalidad 2.2 Proceso organizativo del almacenamiento de productos 2.3 Criterios de almacenaje 2.4 Distribución interna y plano del almacén 2.5 Seguridad y prevención de riesgos en el almacén 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.7 Cuestionario: cuestionario final TEMA 2.- Animación y presentación del producto en el punto de venta 1.- Organización en el punto de venta 1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales 1.2 Criterios de implantación del producto 1.3 Comportamiento del cliente en el punto de venta 1.4 Espacio comercial 1.5 Gestión del lineal 1.6 Distribución de las familias de artículos en el lineal 1.7 Orden y limpieza en el punto de venta 1.8 Normas de seguridad e higiene en el punto de venta 2.- Animación básica en el punto de venta 2.1 Factores básicos de animación del punto de venta 2.2 Equipo y mobiliario comercial básico 2.3 Presencia visual de productos en el lineal 2.4 Calentamiento de zonas frías y calientes en el punto de venta 2.5 La publicidad en el lugar de la venta 2.6 Cartelística en el punto de venta 2.7 Máquina expendedoras 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Presentación y empaquetado de productos para la venta 3.1 Empaquetado comercial 3.2 Técnicas de empaquetado y embolsado comercial 3.3 Utilización de materiales para el empaquetado 3.4 Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto 3.5 Plantillas y acabados 4.- Elaboración de informes comerciales sobre la venta 4.1 Conceptos y finalidad de informes de ventas 4.2 Estructura de un informe 4.3 Elaboración de informes comerciales TEMA 3.- Operaciones de caja en la venta 1.- Caja y terminal de punto de ventas 1.1 Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.2 Sistemas tradicionales 1.3 Elementos y características del tpv 1.4 Apertura y cierre del tpv 1.5 Scanner y lectura de la información del producto 1.6 Otras funciones auxiliares del tpv 1.7 Lenguajes comerciales - codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos 1.8 Descuentos, promociones, vales en el tpv 1.9 Utilización del tpv 1.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta 2.1 Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago 2.2 Los justificantes de pago 2.3 Diferencias entre factura y recibo 2.4 Devoluciones y vales 2.5 Registro de las operaciones de cobro y pago 2.6 Arqueo de caja 2.7 Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el tpv 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.9 Cuestionario: cuestionario final 2.10 Cuestionario: cuestionario módulo 4 MÓDULO 5.- PROMOCIONES EN ESPACIOS COMERCIALES   ???1.- Promoción en el punto de venta 1.1 Comunicación comercial 1.2 Planificación de actividades promocionales según el público objetivo 1.3 La promoción del fabricante y del establecimiento 1.4 Formas de promoción dirigidas al consumidor 1.5 Selección de acciones 1.6 Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial 1.7 Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyecto-tareas 2.- Merchandising y animación del punto de venta 2.1 Definición y alcance del merchandising 2.2 Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta 2.3 Técnicas de rotulación y serigrafía 2.4 Mensajes promocionales 2.5 Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Control de las acciones promocionales 3.1 Criterios de control de las acciones promocionales 3.2 Cálculo de índices y ratios económicos-financieros 3.3 Análisis de resultados 3.4 Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta 3.5 Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo 4.- Acciones promocionales online 4.1 Internet como canal de información y comunicación de la empresa-establecimiento 4.2 Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales 4.3 Páginas web comerciales e informacionales 4.4 Elementos de la tienda o espacio virtual 4.5 Elementos de la promoción on-line 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.7 Cuestionario: cuestionario final MÓDULO 6.- INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA   1.- Atención al cliente-consumidor en inglés 1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con los clientes 1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente-consumidor 1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita 1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes-consumidores 1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad 1.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- Aplicación de técnicas de ventas en inglés 2.1 Presentación de productos-servicios 2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes-consumidores 2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta 2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente-consumidor 2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica 2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Comunicación comercial escrita en inglés 3.1 Estructura y terminología habitual de la documentación comercial básica 3.2 Cumplimiento de la documentación comercial básica en inglés 3.3 Redacción de correspondencia comercial 3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés 3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés 3.6 Estructuras sintácticas utilizadas en el comercio electrónico para incentivar la venta 3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita en inglés en diferentes soportes 3.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.9 Cuestionario: cuestionario final   ÁREA 2.- ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE MÓDULO 1.- TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN 1.- Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública 1.9 Normativa vigente   1.8 Estructuración y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen corporativa 1.7 Técnicas de trabajo en grupo 1.6 La administración pública - su estructura organizativa y funcional 1.5 Canales de comunicación - tipos y características 1.4 Flujos de comunicación 1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización 1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial 1.1 Tipología de las organizaciones  2.- Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas 2.1 La comunicación oral - normas de información y atención, internas y externas 2.2 Técnicas de comunicación oral 2.3 La comunicación no verbal 2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación 2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas 3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida 3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros 3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización 3.4 Proceso de comunicación en la recepción 3.5 Aplicación de técnicas de conducta a los visitantes 3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas 3.7 Normativa vigente en materia de registro 4.- Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas 4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía 4.2 Manejo de centralitas telefónicas 4.3 La comunicación en las redes intranet e internet 4.4 Modelos de comunicación telefónica - barreras y dificultades 4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica 4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica 4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas 4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas 4.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 5.- Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales 5.1 Formatos, tipo de impresos y documentos en la empresa y admon públicas 5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes 5.3 Técnicas de comunicación escrita 5.4 Cartas comerciales 5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información  5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales 5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos 5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas 6.- Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica 6.1 Organización de la información y documentación 6.2 Correspondencia y paquetería 6.3 Recepción de la información y paquetería 6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia 6.5 Actuación básica en las administraciones públicas 6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen 6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad 6.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación 6.9 Cuestionario: cuestionario final MÓDULO 2.- OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES TEMA 1.- Atención al cliente en el proceso comercial 1.- Atención al cliente en las operaciones de compraventa 1.1 El departamento comercial 1.2 Procedimiento de comunicación comercial 1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes 1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales 1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente - satisfacción del cliente 1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente 2.- Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa 2.1 El proceso de compraventa como comunicación 2.2 La venta telefónica 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing 3.1 Aspectos básicos del telemarketing 3.2 La operativa general del teleoperador 3.3 Técnicas de venta 3.4 Cierre de ventas 4.- Tramitación en los servicios postventa 4.1 Seguimiento comercial - concepto 4.2 Fidelización de la clientela 4.3 Identificación de quejas y reclamaciones 4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas 4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia 4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.8 Cuestionario: cuestionario final TEMA 2.- Gestión administrativa del proceso comercial 1.- Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional 1.1 Selección de proveedores - criterios de selección 1.2 Gestión administrativa del seguimiento de clientes 1.3 Identificación de documentos básicos 1.4 Cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa 1.5 Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta 1.6 Cotejo de los datos de los documentos formalizados 1.7 Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en los procedimientos administrativos 1.8 Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa 2.1 Legislación mercantil básica 2.2 Legislación fiscal básica 2.3 Legislación sobre iva 2.4 Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la UE  3.- Gestión de stocks e inventarios 3.1 Conceptos básicos - existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado 3.2 Almacenamiento - sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación 3.3 Procedimiento administrativo de la gestión de almacén 3.4 Sistemas de gestión de existencias convencionales - características y aplicación práctica 3.5 Control de calidad en la gestión de almacén 3.6 Los distintos sistemas de control de calidad 3.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación TEMA 3.- Aplicaciones informáticas de la gestión comercial 1.- Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores 1.1 Actualización de ficheros de información  1.2 Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores 2.- Utilización de aplicaciones de gestión de almacén 2.1 Generar los archivos de información  2.2 Sistemas de gestión informática de almacenes 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación 3.1 Generación  3.2 Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas 4.- Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa   4.1 Gestionar la información obtenida en la postventa 4.2 Realizar acciones de fidelización 4.3 Gestión de quejas y reclamaciones 4.4 Obtención mediante aplicaciones de gestión  4.5 Aplicaciones de sistemas de salvaguarda y protección de la información 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.7 Cuestionario: cuestionario final 4.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación MÓDULO 3.-  GRABACIÓN DE DATOS 1.- Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales informáticos 1.1 Planificar en el proceso de grabación de datos 1.2 Organización del tiempo de actividad, el área de trabajo y documentos a grabar 1.3 Programación de la actividad de grabación de datos 1.4 Mantenimiento y reposición de terminales informáticos y recursos 1.5 Postura corporal ante el terminal informático 1.6 Mitigación de los riesgos laborales derivados de la grabación de datos 1.7 Normativa vigente en materia de seguridad, salud e higiene postural 1.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- La actuación personal y profesional en el entorno de trabajo 2.1 Organización del trabajo en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos 2.2 Aplicación del concepto de trabajo en el equipo en la actividad de grabación de datos 2.3 Identificación de parámetros de actuación profesional en la actividad de grabación de datos 2.4 Caracterización de la profesionalidad - ética personal y profesional en el entorno de trabajo 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados extendidos y numéricos de terminales informáticos 3.1 Funcionamiento del teclado extendido y numérico de un terminal informático 3.2 Técnica mecanográfica 3.3 Desarrollo de destrezas en un teclado extendido y numérico de velocidad y precisión 3.4 Trascripción de textos y tablas complejos, tablas de datos, volcados de voz, grabaciones y datos numéricos 3.5 Aplicación de normas de higiene postural y ergonómica ante el teclado de un terminal informático 4.- Utilización de técnicas de corrección y aseguramiento de resultados 4.1 Proceso de corrección de errores 4.2 Aplicación en el proceso de corrección   4.3 Conocimiento del tipo de siglas y abreviaturas. Utilización de mayúsculas 4.4 Registro de la documentación a grabar en medios adecuados 4.5 Motivación a la calidad - formas de asegurar y organizar la mejora de la calidad 4.6 Aseguramiento de la confidencialidad de la información y consecución de objetivos 4.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.8 Cuestionario: cuestionario final MÓDULO 4.-  GESTIÓN DE ARCHIVOS 1.- Gestión de archivos públicos y privados 1.1 Aplicación de técnicas de archivo documental 1.2 Procedimiento de registro y posterior archivo 1.3 Acceso, búsqueda, consulta, recuperación, actualización, conservación y custodia de la información archivada 1.4 Funciones y características de los sistemas operativos y de archivo 1.5 Técnicas de protección de accesos públicos y privados, en archivos convencionales e informáticos 1.6 Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información 1.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- Optimización básica de un sistema de archivo electrónico 2.1 Equipos informáticos 2.2 Optimización de sistemas operativos monousuario, multiusuario y en red 2.3 Sistemas operativos en redes locales 2.4 Aplicación de medidas de seguridad y confidencialidad del sistema operativo 2.5 Medidas de conservación e integridad de la información contenida en los archivos 2.6 Normas vigentes en materia de protección de datos y confidencialidad electrónica 2.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Gestión básica de información en sistemas gestores de base de datos 3.1 Base de datos 3.2 Mantenimiento de información en aplicaciones de bases de datos 3.3 Búsquedas de información en aplicaciones de bases de datos 3.4 Presentación de información en aplicaciones de bases de datos 3.5 Interrelaciones con otras aplicaciones 3.6 Aplicación de normas vigentes de seguridad y confidencialidad en el manejo de datos 3.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.8 Cuestionario: cuestionario final MÓDULO 5.-  LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 1.- Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente 1.1 Conocimientos básicos de sintaxis, expresiones, vocabulario y léxico 1.2 Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos 1.3 Convenciones y pautas de cortesía 1.4 Presentación de persona, saludos e identificación de los interlocutores 1.5 Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes 1.6 Identificación y resolución de peticiones sencillas de información y de otra índole 1.7 Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente 1.8 Elaboración de material audiovisual - promocional, dossier informativo u otros 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- Comunicación básica oral y escrita y tratamiento de quejas y reclamaciones 2.1 Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus aspectos fonológico 2.2 Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones 2.3 Intercambio de información oral y telefónica en la recepción 2.4 Presentación de productos o servicios 2.5 Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera 2.6 Interacción en interposición de quejas y aplicación de estrategias de verificación 2.7 Planificación de agendas 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial 3.1 Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico 3.2 Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de 3.3 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos del ámbito administrativo 3.4 Interpretación de documentación e información del proceso administrativo y comercial 3.5 Traducción de textos sencillos 3.6 Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes 3.7 Condiciones de compraventa, petición de presupuestos y sus respuestas de pedido 3.8 Elaboración de presentaciones administrativas o comerciales en lengua extranjera 3.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.10 Cuestionario: cuestionario final MÓDULO 6.- OFIMÁTICA TEMA 1.- sistema operativo, búsqueda de la información: internet/intranet y correo electrónico 1.- Introducción al ordenador y utilización básica de los sistemas operativos 1.1 Hardware 1.2 Software 1.3 Sistema operativo 1.4 Interface 1.5 Carpetas, directorios, ficheros, operaciones con ellos 1.6 Aplicaciones y herramientas del sistema operativo 1.7 Utilización de cuentas de usuario 1.8 Creación de backup. soportes para la realización de un backup 1.9 Realización de operaciones básicas en un entorno de red 2.- Introducción a la búsqueda de información en internet y navegación 2.1 Qué es internet 2.2 Protocolo tcp-ip 2.3 Direccionamiento 2.4 Acceso a internet 2.5 Seguridad y ética en internet 2.6 Definiciones y términos. navegación. histórico 2.7 Manejar imágenes. guardado. búsqueda. vínculos. favoritos 2.8 Impresión. caché. cookies. niveles de seguridad 3.- Utilización y configuración de correo electrónico y transferencia de ficheros ftp 3.1 Introducción. definiciones y términos. 3.2 Gestores de correo electrónico 3.3 Correo web 3.4 Introducción. definición y términos relacionados ftp 3.5 Cuestionario: cuestionario final TEMA 2.- Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos 1.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de procesador de textos - parte I 1.1 Entrada y salida del programa 1.2 Generalidades 1.3 Creación de un nuevo documento 1.4 Fuente. párrafo. bordes y sombreados. numeración y viñetas. tabulaciones 1.5 Configuración de página. visualización del documento 1.6 Creación de tablas en un documento 1.7 Selección de idioma. corrección 1.8 Impresión - configuración de la impresora 2.- Aplicaciones informáticas de procesador de textos - parte II 2.1 Creación de documento modelo para envío masivo y creación de sobres y etiquetas 2.2 Imágenes desde archivo, imágenes prediseñadas y utilización del portapapeles 2.3 Estilos estándar. asignación, creación, modificación y borrado de estilos 2.4 Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo 2.5 Creación de tablas de contenidos e índices. referencias cruzadas 2.6 Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones 2.7 Inserción de comentarios. control de cambios en un documento 2.8 Grabadora y utilización de macros 2.9 Cuestionario: cuestionario final TEMA 3.- Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo 1.- Aplicaciones informáticas de las hojas de cálculo - parte I 1.1 Instalación, inicio y configuración de la aplicación 1.2 Desplazamientos por la hoja de cálculo 1.3 Introducción de distintos tipos de datos en la hoja de cálculo 1.4 Selección. modificación de datos. inserción y eliminación. copiado o reubicación 2.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte II 2.1 Creación de un nuevo libro y abrir un libro ya existente 2.2 Relleno rápido de un rango. selección de varios rangos. nombres de rangos 2.3 Formato de celda 2.4 Operadores y prioridad. escritura y copia de fórmulas 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte III 3.1 Reglas para utilizar las funciones predefinidas 3.2 Elementos y creación de un gráfico. modificación y borrado de un gráfico 3.3 Inserción de imágenes y autoformas 4.- Aplicaciones informáticas de la aplicación de hoja de cálculo - parte IV 4.1 Zonas de impresión. especificaciones de impresión 4.2 Validaciones de datos. esquemas 4.3 Inserción de comentarios. control de cambios en la hoja de cálculo 4.4 Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático 4.5 Creación y uso de plantillas. grabadora y utilización de macros 4.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.7 Cuestionario: cuestionario final TEMA 4.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales 1.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte I 1.1 Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos 1.2 Creación e inserción de datos en tablas 2.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte II 2.1 Introducción y aspectos generales de la aplicación de base de datos 2.2 Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones 2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación  3.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte III 3.1 Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas 4.- Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales - parte IV 4.1 Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas 4.2 Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas 4.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.4 Cuestionario: cuestionario final TEMA 5.- Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información 1.- Aplicaciones informáticas para presentaciones gráficas de información - parte I 1.1 Diseño, organización y archivo de las presentaciones 1.2 Introducción y conceptos generales 1.3 Acciones con diapositivas 2.- Aplicaciones informáticas para presentaciones gráficas de información - parte II 2.1 Trabajo con objetos 2.2 Documentación de la presentación 2.3 Diseños o estilos de presentación 2.4 Impresión de diapositivas en diferentes soportes 2.5 Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura 2.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.7 Cuestionario: cuestionario final 2.8 Cuestionario: cuestionario final   ÁREA 3.- ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO MÓDULO 1.- INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO TEMA 1.- Gestión al cliente/consumidor/usuario 1.- Procesos de atención al cliente 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente 1.6 La información suministrada por el cliente 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente 1.8 Servicio postventa 1.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente 2.1 Procesos de calidad en la empresa 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 2.4 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Aspectos legales en relación con la atención al cliente 3.1 Ordenación del comercio minorista 3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico 3.3 Protección de datos 3.4 Protección al consumidor 3.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.6 Cuestionario: cuestionario final TEMA 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario 1.- Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor 1.1 Información del cliente 1.2 Archivo y registro de la información del cliente 1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa 1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información 1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes 1.6 Confección y presentación del informe 1.7 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.- Técnicas de comunicación a clientes-consumidores 2.1 Modelo de comunicación interpersonal 2.2 Comunicación con una o varias personas - evolución y desarrollo 2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial 2.4 Expresión verbal 2.5 Comunicación no verbal 2.6 Empatía y asertividad 2.7 Comunicación no presencial 2.8 Comunicación escrita 2.9 Comunicación escrita II 2.10 Cuestionario: cuestionario de evaluación 2.11 Cuestionario: cuestionario módulo 1 MÓDULO 2.- GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO  1.- Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 1.1 Normativa en defensa del consumidor 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor 1.3 Procedimientos de protección al consumidor 2.- Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente 2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias 2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos 2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Mediación y arbitraje en materia de consumo 3.1 Conceptos y características 3.2 La mediación 3.3 El arbitraje de consumo 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo 3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje 3.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.- Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 4.1 Conceptos 4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones 4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo 5.- Negociación y resolución ante queja y reclamación 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones 5.3 Caracterización del proceso de negociación 5.4 Planes de negociación 5.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 6.- Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 6.1 Tratamiento de las anomalías 6.2 Procedimientos de control del servicio 6.3 Indicadores de calidad 6.4 Evaluación y control del servicio 6.5 Análisis estadístico 6.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación 6.7 Cuestionario: cuestionario final MÓDULO 3.- ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO  TEMA 1.- Sistemas de información y bases de datos en consumo 1.- Información y fuentes de consumo 1.1 Tipos de fuentes de información en consumo 1.2 Fuentes de información institucional en consumo 1.3 Fuentes de información primaria en consumo 1.4 Fuentes de información secundaria en consumo 1.5 Soportes de la información 1.6 Normativa reguladora del tratamiento de la información 2.- Técnicas de búsqueda de información en consumo 2.1 Tipos y herramientas de búsqueda de información 2.2 Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes 2.3 Análisis comparativo de las fuentes-documentos de información 2.4 Buscadores de información online 2.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Técnicas de catalogación y archivo de información 3.1 Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar 3.2 Sistemas de registro de la información y documentación en consumo 3.3 Ventajas e inconvenientes del soporte informático 3.4 Grabación de archivos en distintos formatos 3.5 Codificación de documentos 3.6 Conservación de documentación obsoleta o histórica 3.7 Instrumentos de organización de información y documentación 3.8 Aspectos legales de la archivística y actualización normativa 4.- Bases de datos y centros documentales en consumo 4.1 Centros documentales o bancos y bases de datos 4.2 Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos 4.3 Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo 4.4 Comandos de las bases de datos 4.5 Métodos de acceso, protección y control de la información 4.6 Aplicación de distintos comandos de las bases de datos 4.7 Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos 4.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.9 Cuestionario: cuestionario final TEMA 2.- Documentación e informes en consumo 1.- Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo 1.1 Terminología de la documentación e información de consumo 1.2 Boletines de información e informes 1.3 Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación 1.4 Técnicas y normas gramaticales 1.5 Técnicas de elaboración de documentos 1.6 Redacción de documentos profesionales 1.7 Presentación de la documentación 1.8 Normativa y usos habituales 2.- Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto 2.1 Aspecto de los caracteres y letras 2.2 Aspecto de un párrafo 2.3 Formato del documento 2.4 Edición de textos 2.5 Documentos profesionales 2.6 Creación de un informe personalizado 2.7 Creación de formularios 2.8 Impresión de textos 2.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 3.- Presentación de información en consumo con tablas 3.1 Presentación de información con tablas 3.2 Edición de una tabla 3.3 Relaciones entre las tablas 3.4 Personalización de la vista hoja de datos 3.5 Impresión de una hoja de datos 4.- Presentación de información en consumo con gráficos 4.1 Elaboración de representaciones gráficas 4.2 Elementos presentes en los gráficos 4.3 Configuración y modificación de los elementos 4.4 Tipos de gráficos 4.5 Creación de un gráfico 4.6 Modificación del gráfico 4.7 Borrado de un gráfico 4.8 Integración de gráficos en documentos 4.9 Cuestionario: cuestionario de evaluación 4.10 Cuestionario: cuestionario final 4.11 Cuestionario: cuestionario final