La Importancia del Servicio Postventa(CON PRÁCTICAS)
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DELENA
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"El curso te aportará conocimientos muy útiles sobre atención en el servicio postventa, lo que puede serte mucha utilidad para tu futuro profesional en el sector de las ventas y la gestión comercial." A quién va dirigido "Este curso se dirige a todo aquel que esté interesado en el sector comercial y, más concretamente, en la atención al cliente y la gestión postventa." Temario completo de este curso 1. EL SERVICIO AL CLIENTE 1.1. La necesidad del servicio al cliente 1.2. Dar respuesta a las expectativas del cliente 1.3. El servicio de posventa - Técnicas 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 2.1. Las quejas como estrategia de fidelización 2.2. Pasos para tratar las quejas 2.3. El tratamiento de las reclamaciones por escrito 2.4. Incidencia de las quejas y reclamaciones en la empresa 3. EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA 3.1. El seguimiento como corrección de problemas 3.2. Tipos de seguimiento 4. LA FIDELIZACIÓN POR LA OFERTA 4.1. La diferenciación por la oferta 4.2. Promo la diferencia 5. CALIDAD Y SERVICIO 5.1. Introducción 5.2. La importancia de la calidad del servicio 5.3. Estrategia de servicio para los servicios 5.4. Comunicación del servicio 5.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos 6. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 6.1. Introducción 6.2. El proceso de comunicación 6.3. Barreras y dificultades en la comunicación 6.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes 6.5. Cómo comunicar eficazmente 6.6. El lenguaje bal 6.7. La escucha activa 6.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía 7. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES 7.1. Introducción 7.2. Recursos para atender las reclamaciones 7.3. Las reclamaciones son una oportunidad 7.4. Cómo actuar ante una reclamación 7.5. Reacciones del personal 7.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono 8. HOJAS DE RECLAMACIONES 8.1. Hojas de reclamaciones 8.2. Tramitación de las reclamaciones 8.3. Sistema Arbitral de Consumo 9. CALIDAD Y SERVICIO 9.1. La calidad 9.2. El servicio 10. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 10.1. Impacto de la calidad en el servicio 11. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 11.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio 11.2 Costo y falta de calidad 11.3. La gestión de la calidad del servicio 12. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS 12.1. Estrategias de servicio 12.2. Competencia en precios o en diferencias 12.3. Estrategias de servicio para productos 12.4. Estrategias de servicio para servicios 13. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 13.1. La comunicación 13.2. Amoldarse a las expectativas del cliente 13.3. En materia de servicio, todo es comunicación 13.4. Motivar al personal 14. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 14.1. Introducción 14.2. Formación del personal 14.3. Prestar un servicio orientado al cliente 15. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS 15.1. Hacerlo bien a la primera 15.2. Caza de errores 16. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 16.1. Valor para el cliente 16.2. Satisfacción del consumidor 16.3. Procedimientos para medir la satisfacció más
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