Gestión y Atención al Cliente
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"- Atención al cliente y consumidor - Conocimiento técnico de la normativa vigente sobre protección al consumidor. - Encargados del área de atención al cliente en comercios - Empleados administrativos" A quién va dirigido Comercio Requisitos "- Trabajador(a) o profesional del Comercio y el Marketing - Trabajador(a) en Estaciones de servicio - Trabajador(a) en Aparcamientos y Garajes - Trabajador(a) en Contact Center - Trabajador(a) en Grandes Almacenes - Trabajador(a) en Servicios de campo para actividades de reposición" Temario completo de este curso 1. Procesos de atención al cliente / consumidor / usuario - Concepto y características de la función de atención al cliente: ? Empresas fabricantes. ? Empresas distribuidoras. ? Empresas relacionadas con clientes y servicios de atención a clientes. ? El defensor del cliente: pautas y tendencias. - Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: Organizacional funcional de las empresas: Organigrama ? Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. - Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: ? Naturaleza. ? Efectos. ? Normativa: productos y ámbitos regulados. - El marketing y empoderamiento y confiabilidad de los clientes en: ? Marketing Relacional. ? Relaciones con clientes. ? Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. ? Obtención y recogida de información del cliente. - Variables que influyen en la atención al cliente: ? Posicionamiento e imagen. ? Relaciones públicas. - La información proporcionada por el cliente. ? Análisis comparativo. ? Naturaleza de la información. ? Cuestionarios. ? Satisfacción del cliente. ? Aías. ? Reclamaciones. - Documentación implicada en la atención al cliente. - Servicio Postventa. 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario - Procesos de calidad en la empresa. - Concepto y características de la calidad de servicio. ? Importancia. ? Objeto. ? Calidad y satisfacción del cliente. - Ratios de control y atención médica de los clientes. ? Elementos de control. ? Métodos de evaluación de calidad del servicio de atención al cliente. ? Medidas correctoras. 3. Los aspectos están legal y relacionalmente acordados con cliente / consumidor / usuario - Ordenación del Comercio Minorista: Contenido ? Implicaciones y la atención a clientes. - Servicios de la Sociedad de la Información de Comercio Electronico ? Contenido. ? Implicaciones. - Protección de Datos: Contenido ? Implicaciones en las relaciones con clientes. - Protección al consumidor: ? Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. ? Regulación autónoma y local de protección al consumido más
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