FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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Los objetivos de esta formación son comprender los conceptos, las habilidades, etc. propias de la profesión, tanto a los que lo cursan por vocación como los que buscan una salida laboral gracias a nuestra formación de calidad. A quién va dirigido FIDELIZACIÓN DE CLIENTES va dirigido a todas las personas que les interesa el tema del FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, tanto a los que lo cursan por vocación como los que buscan una salida laboral gracias a nuestra formación de calidad. Requisitos En Edilformación creemos en las cidades de nuestros alumnos, por lo que no requerimos estudios previos para realizar la formación. Por eso, cualquier persona que esté interesada en el mundo del FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. Temario completo de este curso TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS 1. Reflexión sobre la comunicación 2. Cliente/Consumidor 3. Queja/Objeción 4. Reclamación 5. Tarea profesional 6. Concepto de calidad 7. Criterios de calidad 8. Concepto de excelencia 9. El equipo y la imagen corporativa 10. La sinergia grupal TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE 1. Servicio al cliente 2. Asistencia al cliente 3. Información y formación del cliente 4. Satisfacción del cliente 5. Formas de hacer el seguimiento 6. Derechos del cliente-consumidor TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE 1. Marketing Relacional 2. El enfoque del marketing 3. Marketing Relacional (CRM) 4. Concepto de fidelidad 5. El cliente actual 6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto 7. Concepto de lealtad TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD 1. Causas de la lealtad 2. La percepción del cliente 3. El factor producto 4. La marca 5. El factor precio 6. Canal de distribución 7. La promoción 8. Consecuencias de la lealtad TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD 1. Introducción 2. Diferenciación empresarial 3. Pilares de la empresa 4. Fidelización del cliente interno 5. Fidelización de los insores 6. La escalera de la lealtad 7. Ofrecimiento de valor al cliente TEMA 6. EL CLIENTE FIEL 1. Concepto de cliente 2. ¿El cliente siempre tiene la razón? 3. El proceso de compra 4. ¿A quién fidelizar? 5. Ventajas de la fidelidad para el cliente 6. Clases de fidelidad del cliente 7. Anexo I. Fidelización de Clientes TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN 1. Introducción 2. Principales causas de la insatisfacción del cliente 3. El decálogo del cliente 4. La excelencia en la atención al cliente 5. La calidad del servicio al cliente TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES 1. Introducción 2. ¿Por qué surgen las reclamaciones? 3. Directrices en el tratamiento de quejas 4. ¿Qué hacer ante el cliente? 5. ¿Qué no hacer ante el cliente? 6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones 7. Tratamiento de dudas y objeciones 8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN 1. Consideraciones previas 2. Cuestiones prácticas de negociación 3. Estrategias para cerrar la venta 4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa 5. Programas de fidelización 6. Diseño del programa de fidelización 7. Medición de los programas de fidelización más
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