Atención al Cliente y Fidelización
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compiten con nosotros en todo tipo de ámbitos (por similitud de producto, por compartir calle...). Es necesario tratar de contestar a las mismas preguntas que hagamos sobre nuestra organización poniéndonos en el lugar de los correspondientes competidores. • Realizar pruebas con distintas actitudes de compra, anotar observaciones con profundidad de las conductas de todos aquellos vendedores o prestadores de servicios con los que establezcamos contacto. Para estudiar y reflexionar sobre sus estilos de comunicación, su comportamiento no bal y su actuación en las diferentes situaciones a las que los expongamos. Se plantea un curso práctico para aprender a motivar al personal con las técnicas y herramientas de estudio para llevar lo aprendido a la práctica en cualquier tipo de empresa. El orden en el que se presentan las materias, tras la introducción, es el orden que proponemos para realizar el diseño y la propuesta de implantación de una política de atención al cliente óptima en pequeñas, medianas y grandes empresas. Esperamos alcanzar estos objetivos y que este curso proporcione una visión de conjunto de utilidad para todos aquellos interesados en la materia que se aproximan a ella por primera vez o que desean profundizar en sus conocimientos. A quién va dirigido • Personas que presten directamente servicios al cliente. • Personas que por su actividad deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc. • Responsables de comunicación y marketing. • Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, telefonistas, recepcionistas. • Personal del departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales. • Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como comunicadores. Temario completo de este curso TEMA 1. INTRODUCCIÓN 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Un poco de historia. 2. Características. 3. Conceptos básicos. 2. LEGISLACIÓN. 1. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE del 30). 2. Derechos de los consumidores y usuarios. 3. Deberes de los consumidores y usuarios. 4. La protección de datos. 5. Sistemas de Listas Robinson 6. Información práctica. TEMA 2. EL VENDEDOR 1. ANÁLISIS INTERNO: EMPRESA. 1. Estructura. 1. Producción. 2. Productividad. 3. Servicio de atención al cliente. 4. Situación comercial. 2. Cuenta de resultados. 3. Análisis interno. Herramientas. 1. Análisis DAFO. 2. Excel: relación de variables mediante «tablas dinámicas». 3. Simulación de escenarios. 2. ANÁLISIS EXTERNO: ENTORNO. 1. Entorno. 1. El entorno general. 1. Condiciones económicas. 2. Condiciones políticas y legales. 3. Condiciones sociales. 4. Globales. 2. El entorno físico. 3. El entorno tecnológico. 4. El entorno específico. 1. Gobierno. 2. Grupos de presión. 3. Consumo. 4. Proveedores. 5. Competidores. 6. Clientes. 5. Análisis de consumos. 6. Competencia. 7. Previsión de demanda. 8. Herramientas. 9. Información práctica. 3. COMPONENTES FÍSICOS Y METAFÍSICOS. 1. Atención electrónica. 2. Atención telefónica. 3. Atención presencial. 4. Atención impresa. 4. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE MEJORAS. TEMA 3. EL CLIENTE 1. LA DECISIÓN DE COMPRA. 2. NECESIDADES DE LOS CLIENTES. 3. EL CLIENTE CONTEMPORÁNEO. PERFIL. 4. TIPOS DE CLIENTES. 1. Tipos de relación. 1. Clientes internos. 2. 2. Clientes externos. 1. Clientes finales. 3. Rasgos personales. 4. Prejuicios y estereotipos. 5. ELABORACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES. 6. ¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES? 7. ¿CÓMO ATENDERLOS? TEMA 4. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. INTRODUCCIÓN. 2. MODELO DE RELACIÓN. 1. Los momentos de la dad. 1. Información. 2. Asesoramiento. 3. Recepción de pedidos. 4. Hospitalidad. 5. Cuidado de enseres. 6. Gestión de incidencias e imprevistos. 7. Facturación. 8. Pago. 2. La interacción social. 3. La atención front-office. 4. Canales de atención. 5. Los servicios posventa. 6. Procedimientos de back-office. Reclamaciones. 7. El modelo de vinculación. 3. EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Apariencia física y vestuario. 2. Compromiso corporativo. 1. Motivación. 2. Establecimiento de una misión de empresa. 3. Contratación. 4. Formación. 3. Funciones y estructura del departamento. 4. Elementos de apoyo. 4. AMBIENTACIÓN Y ENTORNO COMERCIAL 1. Puntos de venta. 1. Espacio. 2. Temperatura. 3. Colores. 4. Iluminación. 5. Música. 2. Prácticas ambientales. 3. Información práctica. 5. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Norma ISO 9001. 1. determinación de los requisitos relacionados con el producto. 2. comunicación con el cliente. 3. principios básicos de la gestión de la calidad iso 9001. 4. objetivos de las normas UNE-EN iso serie 9000. 6. HABILIDADES SOCIALES. 1. La escucha activa. 1. Obstáculos 2. Habilidades 2. La comunicación. 1. El lenguaje no bal. 2. El lenguaje bal y la palabra. 3. Habilidades. 3. Análisis de las habilidades sociales. 7. ATENCIÓN TELEFÓNICA 1. Habilidades. 2. Recomendaciones. 8. ATENCIÓN IMPRESA 1. Habilidades. 2. Recomendaciones. 9. ATENCIÓN ELECTRÓNICA 1. Habilidades. 2. Recomendaciones 10. ATENCIÓN PRESENCIAL 1. La venta. 2. Fases de la venta. 1. Antes de la venta. Fase de preparación. 2. Durante la venta. Fase de venta. 3. Desarrollo de la venta. Fase de venta. 4. Después de la venta. Fase de posventa. TEMA 5. MARKETING DIRECTO 1. CARACTERÍSTICAS. 2. OBJETIVOS 1. Como medio para mejorar las relaciones con nuestros clientes. 2. Como canal de distribución. 3. Como medio de información, captación e incitación al mayor consumo. 4. Sensibilización social. 3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS TEMA 6. FIDELIZACIÓN 1. AGENTES FUNDAMENTALES. 2. CRITERIOS DE DIFERENCIACIÓN DE CLIENTES 3. RECOMENDACIONES 4. CLAVES 5. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN TEMA 7. RELACIONES PÚBLICAS 1. RECOMENDACIONES. 2. DISEÑO DE CAMPAÑAS DE RELACIONES PÚBLICAS. más
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