Atención al Cliente y Calidad del Servicio
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Para acceder a este curso gratuito, necesitas estar trabajando como autónomo o en régimen general en empresas del sector COMERCIO. Temario completo de este curso IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Todos somos clientes. Principios de la atención al cliente. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. Tipos de necesidades y cómo atenderlas. Los trabajadores y la atención al cliente. Trato personalizado. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Planificación de la atención al cliente. Organización de la atención al cliente. Gestión de la calidad en la atención al cliente. Cliente interno y externo. Indicadores de satisfacción al cliente. Potencial para el trato con clientes. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Conocer los productos, conocer los clientes. Fases en la atención al cliente – la comunicación. La acogida. La escucha y empatía. Técnicas de comunicación bal, no bal, telefónica y escrita. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Entender cómo manejar las quejas. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. Enfoques para resol la situación. Proceso de resolución de la situación conflictiva. Conducta asertiva y sus técnicas. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Todos somos clientes. Principios de la atención al cliente. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad. Tipos de necesidades y cómo atenderlas. Los trabajadores y la atención al cliente. Trato personalizado. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Planificación de la atención al cliente. Organización de la atención al cliente. Gestión de la calidad en la atención al cliente. Cliente interno y externo. Indicadores de satisfacción al cliente. Potencial para el trato con clientes. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Conocer los productos, conocer los clientes. Fases en la atención al cliente – la comunicación. La acogida. La escucha y empatía. Técnicas de comunicación bal, no bal, telefónica y escrita. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Entender cómo manejar las quejas. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones. Enfoques para resol la situación. Proceso de resolución de la situación conflictiva. Conducta asertiva y sus técnicas. más
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