Atención al Cliente, Consumidor o Usuario
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Con este curso aprenderás a gestionar los planes de atención al cliente de bienes y servicios de acuerdo a la normativa vigente. A quién va dirigido A todas aquellas personas que trabajen o quieran trabajar en atención al cliente. Requisitos Estar en posesión de uno de los siguientes títulos: Título de Bachillerato. Certificado de profesionalidad del mismo nivel. Prueba de Acceso a Ciclo Formativo de Grado Superior. Certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia profesional. Prueba de Acceso a la Unisidad (PAU) para mayores de 25 y/o 45 años. Temario completo de este curso Módulo formativo: MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO 90 horas Unidad Formativa: MF0245_3 (07751) Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo 90 horas Objetivos: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. Contenidos: Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo Introducción. Normativa en defensa del consumidor: Instituciones y organismos de protección al consumidor: Procedimientos de protección al consumidor: Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo Introducción. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias: Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. La actuación administrativa y los actos administrativos: Mediación y arbitraje en materia de consumo Introducción. Conceptos y características: La mediación: El arbitraje de consumo: Procedimientos de arbitraje en consumo: Documentación en procesos de mediación y arbitraje: Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo Introducción. Conceptos previos Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones: Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones: Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios Introducción. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización del proceso de negociación: Planes de negociación: Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones Introducción. Tratamiento de las anomalías: Procedimientos de control del servicio: Indicadores de calidad. Evaluación y control del servicio: Análisis estadístico. Módulo formativo: MF0241_2 INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO 120 horas Unidad Formativa: UF0036 (07821) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor 60 horas Objetivos: Conocimiento general de la atención al cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la atención al cliente. Contenidos: BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente Atención al cliente: concepto y funciones. Empresas distribuidoras. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. El defensor del cliente: pautas y tendencias. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente Concepto de organización. Concepto de estructura organizativa. Organización funcional de la empresa: organigrama. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente Naturaleza. El Características. Efectos. Normativa: productos y ámbitos regulados. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente Marketing Relacional. Relaciones con el cliente. Canales de información con el cliente. Obtención y recogida de información del cliente. Variables que influyen en la atención al cliente Posicionamiento e imagen. Relaciones públicas. Información suministrada por el cliente Naturaleza de la información. Cuestionarios. Análisis comparativo. Satisfacción del cliente. Aías. Documentación implicada en la atención al cliente Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización. BLOQUE II. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Concepto y origen de la calidad. Evolución histórica del concepto de calidad. Gestión de la calidad en la empresa. Las normas ISO 9000. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa. Concepto y características de la calidad de servicio La calidad y el servicio. Objeto. Importancia de la calidad en el servicio. Calidad y satisfacción del cliente. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el cliente Control de la calidad. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. Medidas correctoras. BLOQUE III. ASPECTOS LEGALES EN LA RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista Contenido: la distribución comercial actual. Implicaciones en la atención a clientes. Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico Contenido. Implicaciones. Protección de datos Normativa de protección de datos. ¿A quién afecta la ley orgánica de protección de datos? Contenido. Auditoría de protección de datos. Implicaciones en las relaciones con clientes. Protección al consumidor Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional. Instituciones nacionales de consumo. Regulación autonómica y local de protección al consumidor. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios. Unidad Formativa: UF0037 (07831) Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor 60 horas Objetivos: Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente. Contenidos: BLOQUE I.- GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Información del cliente Quejas y reclamaciones. Cuestionarios de satisfacción. Archivo y registro de la información del cliente Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa La información y el profesional de la atención al cliente. Memoria y apuntes en la gestión de información. Las fuentes de información. El impacto de Internet en la gestión de información. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilización de bases de datos. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes La protección de datos. Normativa. Nivel de protección. Consecuencias del incumplimiento de la LOPD. Implicaciones en las relaciones con clientes. Confección y presentación de informes El informe. Estructura del informe. Consideraciones de la presentación. Tipos de informe. BLOQUE II.- TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Modelo de comunicación interpersonal ¿Qué es la comunicación? Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. Comunicación presencial y no presencial. Habilidades para una buena comunicación. Comunicación con una o varias personas Niveles de la comunicación. Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona. Roles en la comunicación con más de una persona. Direcciones de la comunicación. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones. Categorías de barreras. Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la consación. Expresión bal El lenguaje. Calidad de la información Funciones del lenguaje. Formas de presentación. Entonación y dicción. Comunicación no bal La comunicación no bal. La kinesia. Comunicación corporal. La paralingüística. La proxémica. Indumentaria. Empatía y asertividad Empatía y asertividad. Principios básicos. Empatía. Asertividad. Escucha activa. Comunicación no presencial Características y tipología. Elementos y fases de una consación telefónica. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica. Expresión bal a través del teléfono. Comunicación no bal: la sonrisa telefónica. Reglas de comunicación telefónica. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. La comunicación escrita Cartas. Faxes. Correo electrónico. Mensajería instantánea. Internet/ Intranet. Módulo formativo: MF0246_3 ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO 120 horas Unidad Formativa: UF1755 (07753) Sistemas de información y bases de datos en consumo. 60 horas Objetivos: Aplicar los métodos de obtención de información relacionados con el consumo de bienes y servicios. Analizar la información y documentación relacionada con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios. Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información. Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos, y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados. Contenidos: Información y fuentes en consumo Introducción Tipos de fuentes e información en consumo Fuentes de información institucional en consumo Fuentes de información primaria en consumo Fuentes de información secundaria en consumo Soportes de la información Normativa reguladora del tratamiento de la información Resumen Técnicas de búsqueda de información en consumo Introducción Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios web, institucionales, páginaspersonales, foros y grupos de noticias Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo Buscadores de información online Resumen Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo Introducción Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la informaciónen consumo Sistemas de registro de la información y documentación en consumo Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales Grabación de archivos en distintos formatos Codificación de documentos Conservación de documentación obsoleta o histórica Instrumentos de organización de información y documentación en consumo Aspectos legales de la archivística y actualización normativa Resumen Bases de datos y centros documentales en consumo Introducción Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC Planificación y diseño de un sistema gestor de bases de datos según productos y sectores Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo Comandos de las bases de datos Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos Aplicación de distintos comandos de las bases de datos Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos Resumen. Unidad Formativa: UF1756 (07754) Documentación e informes en consumo 60 horas Objetivos: Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios. Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados. Explicar el significado de la terminología específica habitual en la normativa y documentación específica de consumo. Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboración de un documento que recoja información de consumo, en cuanto a la forma, estructura y contenido. Contenidos: Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo Terminología de la documentación e información de consumo: Boletines de Información e Informes: Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación: Técnicas y normas gramaticales: Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita: Redacción de documentos profesionales: Presentación de la documentación: Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo: Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto Aspecto de los caracteres y letras: Aspecto de un párrafo: Formato del documento: Edición de textos: Documentos profesionales: Creación de un informe personalizado: Creación de formularios: Impresión de textos. Presentación de información en consumo con tablas Presentación de información con tablas: Edición de una tabla: Relaciones entre las tablas: Personalización de la vista Hoja de datos: Impresión de una hoja de datos. Presentación de información en consumo con gráficos Elaboración de representaciones gráficas: Elementos presentes en los gráficos: Configuración y modificación de los elementos. Tipos de gráficos: Creación de un gráfico: Modificación del gráfico: Borrado de un gráfico. Integración de gráficos en documentos. más
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