Actividades de Venta

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Este curso está dirigido a profesionales del mundo de las ventas que quieran potenciar las estrategias de distribución, publicidad,?. Ya sean profesionales o no de este ámbito comercial, el curso se dirige a todas aquellas personas interesadas ampliar sus habilidades y conocimientos en cuanto a actividades de venta. Temario completo de este curso MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL - Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes. • Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo. • Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial. • Estructura y proceso comercial en la empresa. • Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales. - Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros. • Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL • El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales. • Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas. • Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas. UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS • Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras. • Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago. • Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial. • Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial. • Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial. UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA • Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes. • Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo. • Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad • Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales. • Cálculo de descuentos y recargos comerciales. • Cálculo de rentabilidad y margen comercial. • Cálculo de comisiones comerciales. • Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses. • Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios. • Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta. UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA • Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras. • Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. • Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente. • Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente. • Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. • Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto) - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad. • El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta. UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA • Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto - Tipos de presentación de productos - Diferencias entre productos y servicios. • Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación. • Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones. • Técnicas para la refutación de objeciones. • Técnicas de persuasión a la compra. • Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas. • Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no bal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no bal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros. • Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES • La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta. • Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones. • Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. • Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA. • Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias. • Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor. • Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo. UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA • Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A. • Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online. • Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia. • Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online... UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB • El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas. • Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web. • Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El esrate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners. • Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso. • Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online. • Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos. más
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